カスタマー・エクスペリエンス向上のための政府系企業3つの実践法

民間企業であれ政府系企業であれ、ワールドクラスの顧客体験はビジネスの重要な原動力です。

民間企業であれ政府系企業であれ、世界クラスの顧客体験は重要なビジネスの原動力です。2015年11月に行われたChartered Institute of Management Accountants (CIMA)の調査によると、このデジタル時代に事業を展開する企業にとって最も重要な価値の決定要因のトップが報告されています。これらの決定要因のうち4つは、顧客満足、顧客との関係、ビジネスプロセスの質、人的資本の質である。

デジタル時代は顧客の認識を再定義しました。この変化に適応するために、今日の組織は顧客との関係を改善する新しい方法とシステムを開発しなければならない。特に企業は、テクノロジーやアナリティクスに関する深い知識だけでなく、より広範なリーダーシップやビジネスパートナリングスキルを持つ必要があります。ウォーカー社のCustomers 2020：A Progress Reportは、顧客体験が価格や製品を抜き、ブランドの差別化要因として重要であることを明らかにしました。

カスタマーエクスペリエンスとは、顧客があなたの会社やブランドとどのように関わっているかの総体であり、一時的なものではなく、顧客のライフサイクル全体を通してのものです。それは、次の3つの要素で構成されています。

1. カスタマージャーニー
ブランドとの接点と環境
2. ブランドとの接点と環境
3. 組織とのインタラクションにおける顧客の経験
4. ブランドとのインタラクションにおける顧客の経験

変化し続けるテクノロジーと、より要求の厳しい顧客という二重の課題に直面している組織は、顧客体験を簡単で、個人的で、シームレスで、楽しいものにすることに、絶え間なく注力しなければならない。

 

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以下では、政府系企業がカスタマーエクスペリエンスを向上させることで、市民に最高のサービスを提供できる3つの方法を見ていきます。

1. シームレスなカスタマーエクスペリエンスのためにバックオフィスとフロントライナーのシステムを統合する
   組織は、顧客ライフサイクルのあらゆる段階で最高品質のエクスペリエンスを提供できるよう、全社的なコミュニケーションをオープンにすることで、情報や業務のサイロ化を排除しなければなりません。
   その結果、組織内に配備されたシステムやチームは、顧客と接する部門や顧客と接しない部門が提供するカスタマーエクスペリエンスが、営業やカスタマーサービスが提供するものと同じようにスムーズで快適なものになるようにしなければなりません。ERP、CRM、CPMなどのさまざまなシステムを統合する機能は、企業全体の顧客体験に影響を与えるすべてのアクションの可視性を最適化することができます。

   そのようなアプリケーションの例として、私たちが独自に開発したPDAMという政府運営の地域水道会社のためのERPプロジェクトがあります。これは、ERPと現場担当者用のモバイルアプリからなるソリューションです。これは、ERPと現場担当者用のモバイルアプリで構成されるソリューションで、組織のさまざまなビジネスプロセスをシームレスに統合し、より迅速かつ効率的な作業を可能にしている。現場担当者は、集金、調査、苦情処理などを行うことができる。ERPの請求システム、会計、倉庫管理などはシームレスに更新されます。

 

 

2. 優れた機能 。
3. 一元管理されたデータによる正確な顧客洞察
   データは競争優位の源泉となる貴重な資産です。それは、パーソナライズされたサービスを通じてビジネスの成長を促進する、真の顧客インサイトを開発するために使用することができます。顧客はますます、一律のアプローチよりも1対1の関係を重視するようになっています。

   パーソナライズされた対話は、データを統合し、組織内のすべての人に顧客に関する単一のビューを提供する統合システムを導入することで実現できます。WGSは、組織内のすべての部門が顧客データの単一の真実のソースを持つように、お客様のデータをまとめるカスタマイズされたERPシステムを構築した豊富な経験を持っています。そのような実装の1つは、ゴールデンライトトレーディングのビジネスインテリジェント意思決定ソリューションでした。これは、流通、財務、サプライチェーン管理の各モジュールのデータとオペレーションを1つの包括的なシステムに統合するアプリケーションです。

 

顧客エクスペリエンスを理解するためのコミュニケーションおよび調査戦略
企業のすべての内部部門は、営業、マーケティング、ビジネス開発、および情報技術チームと協力して、高度な分析と広範な顧客データを使用し、顧客が必要とするものを事前に特定する必要があります。このような情報により、企業は顧客にパーソナライズされたネクスト・ベスト・オファーを提供することができる。さらに、このようなコラボレーションは、組織が、顧客からどのような点で優れていると思われているのか、またその理由や、改善が必要な分野を理解するのにも役立ちます。  

結論

ある国の国民やある地域の住民は、それぞれの国や地域の問題に対する最大の利害関係者です。その結果、これらの管轄区域で政府所有の企業を扱うとき、彼らは民間企業から受けるのと同じような基準の顧客体験に値します。

世界最高水準の顧客体験を市民に提供するために、公営企業は民間組織から知恵を借り、部門間で永続的な関係を築かなければならない。

個々の部門は壁を越え、優れたソフトスキルと効果的な協力関係を築き、企業が成功するカスタマーエクスペリエンス戦略を実施できるようにしなければなりません。

しかし、複数の地域で事業を展開する政府企業のための堅牢なシステム構築には、国への標準化された報告を行いながら、地方政府の自治に対応するシステムを開発するというユニークな課題があります。このような状況では、ERPシステムが各地域政府独自の規則や規制に対応するように構成されるマルチテナント型アプリを構築することが望ましいでしょう。私たちの専門家チームは、お客様と顧客との間に永続的なつながりを生み出すために、いつでもお客様のパートナーとなる準備ができています。これを実現する方法についての詳細は、こちらのチームまでお問い合わせください。

 

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